Net Promoter Score pozwalają na to, aby zmierzyć satysfakcję klientów. W skrócie określane jako badanie NPS, pomaga również zbadać lojalność klientów wobec danej marki. W ten sposób można poznać nie tylko fanów danej firmy, ale także klientów neutralnych oraz osoby zaliczane do grona krytyków.
Wskaźnik NPS – jak powinien zostać obliczony?
W trakcie badania oblicza się wskaźnik NPS, który jest wyrażany w procentach. Do jego obliczenia wykorzystuje się procent promotorów marki. Od tej liczby odejmuje się % krytyków marki. W ten sposób oblicza się owy wskaźnik NPS. Wynik, który będzie utrzymywał się w granicach:
- od 0 do 50 – uznawany jest za dobry;
- od 50 do 70 – uznawany jest za doskonały;
- powyżej 70 – uznawany jest za klasę światową.
Badanie lojalności klientów zleca się wyspecjalizowanym firmom. Jedną z takich firm jest Fieldstat, której ofertę można znaleźć na https://fieldstat.pl/nasza-oferta/metodologie/badania-satysfakcji-klientow/badania-nps/. Jak mówi Justyna Dyła – Head of Client Services z firmy Fieldstat; „Jest to badanie, które pomaga także w lepszy sposób zbadać potrzeby klientów. W ten sposób wiele marek może zobaczyć poszczególne usługi oczami klienta”.
Jeśli ciekawi Cię ten artykuł to tutaj mamy inną publikację w tej tematyce: Jak zrobić reklamę na FB? Kampanie na Facebooku krok po kroku
Badania NPS – wysoki standard obsługi klientów
Zebrane odpowiedzi zostają przedstawione zlecającej marce. Ta, znając ilość zadowolonych klientów, będzie w stanie zaoferować jeszcze wyższe standardy w trakcie obsługi. Każdy dąży do osiągnięcia jak najwyższego wskaźnika NPS. W ten sposób marka będzie mogła doprowadzić do organicznego rozwoju własnej marki. Badając produkt lub usługę za pomocą wskaźnika NPS, można także:
- poznać perspektywy klientów;
- poprawić opiekę sprzedażową nad klientami;
- na bieżąco można monitorować zadowolenie klientów, dzięki czemu w przypadku niepokojących sytuacji, będzie można zareagować;
- stworzyć empatyczna markę, która będzie lepiej postrzegana przez odbiorców.
Marce uda się także pozyskać nowe grono odbiorców. Takie zachowanie pomoże uzyskać większą przewagę nad konkurencją. Wiele firm, które biorą pod uwagę uzyskane wyniki, w perspektywie cieszą się również wzrostem przychodów.
Badania NPS a pytania
Badanie NPS nie jest skomplikowane. Polega ono na zadaniu jednego głównego pytania: „Czy poleciłbyś markę X znajomym?” lub podobnych. Czasem niekiedy istnieje konieczność wykonania bardziej szczegółowych badań, przez co zadawane są także pytania pomocnicze. Tak, aby móc jak najwięcej dowiedzieć się na temat konkretnej usługi lub produktu.
Sprawdź również Profil firmowy na FB | Krok po kroku
Badania NPS dzieli się na kilka grup:
- Computer Assisted Telephone Interviewing w skrócie określane jako CATI – do ich wykonania wykorzystuje się telefoniczne ankiety lub te, które bezpośrednio wysyłane są do domów klientów;
- Computer Assisted Web Interviewing w skrócie określane jako CAWI – ankiety wysyłane są do grupy klientów drogą elektroniczną;
- face-to-face, czyli badania bezpośrednie f2f – spotkanie bezpośrednie, które pomaga także na bieżąco obserwować reakcje respondentów na zadane pytania.
Dlaczego NPS jest tak ważne?
Stosując badania NPS będzie można pozwolić sobie na stały monitoring własnej marki, śledzenie bieżących trendów, jak również obserwacja poziomu satysfakcji klientów. NPS pomaga także ocenić skuteczność wykorzystywanego na co dzień marketingu. W ten sposób będzie można podejmować działania prowadzące do optymalizacji biznesowej.
To także może Cię zainteresować: Przeczytaj "5 kroków do stworzenia własnego e-biznesu", aby dowiedzieć się więcej!
Każde proste pytanie, które zawarte jest w ankiecie, nie powinno sprawiać trudności odbiorcom. Pozwoli to na poznanie grupy promotorów, ale także w ten sposób będzie można zorientować się, która osoba identyfikuje się jako niezadowolony klient.
Artykuł zewnętrzny
