Czy wiesz, jak reagować na negatywne komentarze w Internecie? Prowadząc markę internetową z pewnością bardzo często, stykamy się z negatywnymi opiniami. Czasami w odniesieniu do naszej firmy, a czasami do innych marek w sieci. Zdarza się, że opinie te są nieuzasadnione. Nieuczciwa konkurencja mogła je celowo zamieścić. Jednak czasami zawierają przydatne wskazówki o tym, z czego klienci nie są zadowoleni.
Niezależnie jednak, z jakiego powodu negatywne opinie pojawiają się na nasz temat w sieci, powinniśmy na nie reagować. Dlaczego powinniśmy zawsze to robić i jak reagować na negatywne opinie? O tym wszystkim poniżej.
Dlaczego należy reagować na negatywne komentarze?
Jeśli chcemy dokładnie omówić temat odpowiadania na negatywne komentarze w sieci, powinniśmy jasno odpowiedzieć sobie na bardzo ważne pytanie. Dlaczego należy reagować na takie zachowania?
Przede wszystkim należy robić to, aby uniknąć konkretnych wymiernych szkód. Wbrew pozorom negatywne opinie nawet w małej ilości mogą skutecznie odstraszać od naszej marki. Przez to będziemy przyciągali mniejszą ilość klientów i dokonywali mniej transakcji. Powinniśmy zatem dbać o każdy negatywny komentarz i starać się, aby nie było ich w ogóle w sieci.
Choć może być to trudne lub nawet niemożliwe w przypadku dużych firm i profesjonalnych działalności, powinniśmy zrobić wszystko, aby negatywnych wpisów o naszej marce było jak najmniej. Są to wymierne konkretne straty finansowe, których powinniśmy unikać.
Negatywne wpisy psują pozytywny wizerunek
Internet to również miejsce, które służy do sprawdzenia wiarygodności marek, z których chcą skorzystać klienci. Bardzo często dokładnie przeszukują internet i sprawdzają wszystkie sygnały o konkretnych markach czy firmach przed dokonaniem zakupu. Powinniśmy zadbać, aby żadne negatywne wpisy nie psuły naszego pozytywnego wizerunku.
Negatywne komentarze, a także wpisy tego typu należy wyjaśniać na bieżąco, gdyż ich nagromadzenie się może być bardzo kłopotliwe. Jeśli nie będziemy reagowali na takie komentarze, fala niezadowolenia może regularnie narastać. Wszystko to może zepsuć nasz pozytywny wizerunek w sieci, który budowaliśmy przez długi czas przy użyciu wielu środków i ciężkiej pracy. Jednym negatywnym komentarzem jest znacznie łatwiej zrujnować opinie aniżeli dużą ilością pozytywnych działań ją poprawić.
Naucz się reagować na krytykę | To proste!
Reagowanie na negatywne komentarze w sieci jest również stosunkowo łatwe. Po poznaniu kilku przydatnych wskazówek, jedyne czego będziemy potrzebowali, aby reagować na takie wpisy to będą czas i chęci. Możemy zatem stosunkowo łatwo bronić naszą markę przed negatywnymi sytuacjami, które mogą w nią uderzać. Nawet jeśli negatywne wpisy są zasłużone i są prawdziwe, również możemy zminimalizować szkody, które wyrządziły.
Reaguj szybko
Reagując na negatywne komentarze w internecie na temat naszej marki przede wszystkim, powinniśmy robić to bardzo szybko. Jest to niezwykle ważne. Powinniśmy wręcz monitorować media społecznościowe czy inne miejsca marki w sieci pod tym kątem.
Konsekwencje niereagowania na negatywne komentarze
Szybka reakcja zapobiega eskalacji trudnej sytuacji. Brak reakcji może irytować osoby, które dodają negatywne komentarze, i będą jeszcze intensywniej, atakowały naszą markę. Dodatkową brak reakcji z naszej strony może powodować szeroką dyskusję i dołączanie się innych osób. W takim środowisku bardzo łatwo o kolejne negatywne komentarze na temat naszej marki. Nawet niezasłużone, które będą spowodowane emocjami, czy chęcią przyznania racji innym osobom.
Jeśli zatem pozostawimy komentarze tego typu bez reakcji, może spowodować to powiększanie się kryzysu. Może urosnąć on do bardzo dużych rozmiarów, gdzie trudno będzie już załagodzić i rozwiązać sytuację. Możemy z tego tytułu ponosić wiele wymiernych strat, co jest najlepszym powodem, dla którego negatywne komentarze trzeba rozwiązywać jak najszybciej.
Korzyści z szybkiego reagowania na negatywne komentarze
Szybka reakcja pozwoli na uniknięcie eskalacji konfliktu. Uczestnicząc w dyskusji wiele osób, powstrzyma się od ferowania łatwych wyroków, a my będziemy mogli przedstawić swoje stanowisko, które często może sporo zmienić. Szybkie rozwiązanie danej sprawy będzie zatem szansą na pokazanie się naszej marki z dobrej strony.
Wiele osób — potencjalnych klientów lub obserwatorów, jeśli zobaczy, że sprawa została rozwiązana bardzo szybko, nie będzie obawiała się korzystać z naszych usług. Będą oni pewni, że w razie problemów — nawet niewygodnej sytuacji dla nas, zostaną szybko wysłuchani, a cała sprawa zostanie rozwiązana.
Rozwiązanie problemu tam, gdzie został zakomunikowany
Kolejną przydatną podpowiedzią przy rozwiązywaniu trudnych i spornych spraw jest rozwiązywanie problemów tam, gdzie zostały przedstawione. Oznacza to, że jeśli negatywne opinie o naszej marce zostały dodane w komentarzu na Facebooku, właśnie tam powinniśmy zakomunikować, że zostały zakończone. Sam problem możemy rozwiązać np. w prywatnej korespondencji lub w miejscu publicznym, gdzie zostały zakomunikowane uwagi.
Niezależnie od tego, w jaki sposób będziemy rozwiązywali tego typu problemy, powinniśmy podkreślić, że problem został zakończony pomyślnie, a klient jest usatysfakcjonowany.
Dzięki temu rozwiewamy wszystkie wątpliwości zakupowe, które pojawiają się publicznie w odniesieniu do naszej marki. Nawet jeśli pozytywnie rozwiążemy dany problem, z którego obie strony będą zadowolone prywatnie, nikt w internecie się o tym nie dowie, a potencjalni klienci nadal będą uważali, że nasza marka jest zła i nie reaguje na negatywne komentarze. Jeśli zatem rozwiązaliśmy problem, powinniśmy zakomunikować to w odpowiednim wątku. Można także poprosić osobę, która dodała komentarz, aby go usunęła lub dopisała, że problem został rozwiązany.
Profesjonalne podejście
Kolejnym ważnym elementem, o który powinniśmy zadbać, jeśli chcemy reagować na negatywne komentarze w sieci, jest profesjonalne podejście do tego zagadnienia. Przede wszystkim powinniśmy zwrócić uwagę na każde – nawet absurdalne komentarze.
Nie powinniśmy publicznie i oficjalnie z góry zakładać, że klient nie ma racji, nawet jeśli wiemy, że tak jest. Wzmoże to jedynie irytację klienta, który będzie chciał jeszcze mocniej zaszkodzić naszej marce. Powinniśmy również sprawdzić dokładnie wszystkie okoliczności powstania takiego negatywnego komentarza i przekonać się, czy rzeczywiście jest on niezasłużony. Im więcej informacji uzyskamy o zaistniałej sytuacji, tym łatwiej będzie nam zażegnać kryzys.
Profesjonalne sposoby na rozwiązywanie spornych kwestii
Profesjonalne podejście to również zaproponowanie odpowiednich – adekwatnych rozwiązań do sytuacji, która ma miejsca. Jeśli zatem negatywny komentarz jest zasłużony, powinniśmy naprawić błąd, jaki popełniliśmy. Powinniśmy zrobić to szybko oraz profesjonalnie – tak, aby klient odniósł, jak najmniejsze straty z tytułu naszego błędu.
Jeśli z kolei negatywna opinia jest niezawiniona przez nas, powinniśmy z całą stanowczością zaprotestować i bronić się wszelkimi dostępnymi metodami. Warto zatem dokładnie wytłumaczyć klientowi, dlaczego jego negatywny komentarz jest nieuzasadniony, a także poprosić o jego usunięcie.
Niereagowanie na tego typu sytuacje lub z góry przyznawanie racji klientom niezależnie od stanu faktycznego może prowadzić do nadużyć i prób wyłudzeń. Klienci mogą próbować wykorzystywać tak niezwykle pro klienckie podejście i próbować wyłudzać od nas zniżki, rabaty czy zwroty.
Odpowiedni język
Kolejną przydatną podpowiedzią, która pomoże nam dobrze reagować na negatywne wpisy w sieci, jest odpowiedni język konwersacji. Powinien być on dostosowany do sytuacji, grupy odbiorców, a także samego klienta, który dodał negatywną opinię o naszej marce.
Nie powinniśmy zatem używać zbyt formalnego lub zbyt potocznego języka. Możemy przez to spotkać się z niezrozumieniem. Jeśli będzie dochodziło do takiej sytuacji lub jeśli będziemy zbyt oficjalnie próbowali rozwiązać sytuacje, nasza marka może być odebrana jako lekceważąca klientów.
Nie powinniśmy również w żaden sposób krytykować osób, które negatywnie komentują naszą firmę, a także ich obrażać. Nasz język powinien być również prosty, a sprawę powinniśmy rozwiązywać w sposób minimalistyczny, skupiając się na jedynie na najważniejszych rzeczach. Wbrew pozorom krótkie i jasne komunikaty znacznie ułatwią sprawę, niż długie oficjalne wywody, jakie znamy z urzędowych pism.
Co z hejtem?
Bardzo poważnym problemem, z którym obecnie mamy do czynienia jest hejt, a także celowe atakowanie marek w internecie. Jest to zupełnie inna sytuacja niż dodawanie negatywnych opinii. Opinie takie mają za zadanie jedynie wyrządzić szkodę naszej marce, a także nie mają żadnych podstaw. Co zatem robić w takich sytuacjach, kiedy mamy pewność, że ktoś atakuje nas bezpodstawnie lub jesteśmy ofiarami nieuczciwej konkurencji?
Jak poradzić sobie z hejtem?
Jest to bardzo trudna sprawa, gdyż mamy do czynienia z osobami o złych intencjach wobec naszej marki. Przede wszystkim powinniśmy działać stanowczo i szybko wykorzystując wszystkie możliwości do walki z takimi osobami.
Powinniśmy wezwać do zaprzestania dodawania takich negatywnych wpisów i przedstawić możliwe konsekwencje osobom, które hejtują nas w sieci. Należy również zaznaczyć, że powodują konkretne straty finansowe, których zwrotu możemy domagać się przed sądem. Warto również uzmysłowić takim osobom, że cały oficjalny proces nie jest przyjemnym doświadczeniem i może powodować wiele niedogodności.
Już wiesz, jak odpowiadać na negatywne komentarze w Internecie? Zacznij działać!
Wiesz już jak reagować na negatywne komentarze w internecie? Jeśli pokojowe rozwiązanie problemu nie przynosi skutków, nie powinniśmy bać się zgłaszać sprawy do organów ścigania. Policja obecnie ma już spore doświadczenie z przestępstwami popełnionymi w Internecie. Fałszywe komentarze powodujące konkretne straty są stosunkowo prostym przestępstwem internetowym, którym policja powinna zająć się szybko i skutecznie.
Organy ścigania mają o wiele więcej możliwości powstrzymania takiego procederu niż my samodzielnie. W większości przypadków odnalezienie takiej osoby i rozmowa z policją ostudzą zapędy do atakowania nas w Internecie.
_
Rise Up | Agencja social media | Obsługa Facebooka Szczecin
